Cette étude a pour objectif de dresser un bilan de l’expérience de formations à l'informatique mises en place à la Bpi entre octobre 2012 et mars 2013 : une permanence intitulée « Déclics informatiques » au cours de laquelle un informaticien, situé au bureau de service public de l’Autoformation, répond, individuellement, aux questions posées. Les ateliers informatiques, qui sont de véritables sessions de formations collectives, plus formalisées, ont lieu dans un espace dédié. La méthodologie repose sur des observations et des entretiens semi-directifs Les principaux résultats sont les suivants : • La permanence « Déclics informatiques » a attiré trois types de demande : dépannage, formation, mais aussi partage d’inquiétude. La permanence était un lieu d’interactions, de circulation de la parole qui permettait à certains usagers de construire le sens d’une pratique de l’Internet, laissant moins de prise à des représentations pessimistes, voire parfois très sombres de l’extension du réseau. • Les ateliers informatiques, lieux dans lesquels l’informaticien proposait des sessions de formation, ont permis à certains usagers de s’insérer dans un socle de pratiques communes, dont ils se sentaient exclus, et de retrouver, par là même, une estime de soi. Mais il y était également possible de stabiliser des connaissances, de cesser de « bricoler » et de construire des connaissances plus structurées. • Ces lieux d’apprentissage constituaient des lieux de formation très souples utilisés par les usagers pour réduire un sentiment d’incompétence à l’égard de l’informatique. L’impression de ne pas maîtriser cet outil est partagée à des degrés divers par ces utilisateurs. Certains ont des postures défensives car ils se sentent menacés par les transformations opérées par le numérique. D’autres ont des postures exploratrices, à travers lesquelles ils cherchent à faire leur miel des nouvelles ressources disponibles.