Le lien et le lieu : consultation à distance et consultation sur place à la Bpi (enquête sur les usages et les usagers du service de réponses par téléphone)

Résumé : Si le téléphone est un des moyens de communication sociale les plus utilisés, c'est aussi un des moins étudiés. Alors que les rayons des bibliothèques croulent sous les études consacrées à la radio, à la télévision, aux traditions orales, aux rites de la conversation, etc ... les ouvrages sur le téléphone sont denrée extrêmement rare, du moins ceux qui ne se limitent pas à des aspects purement techniques.Le rapprochement entre téléphone et bibliothèque n'est, on s'en doute, pas tout à fait innocent, s'agissant d'introduire une étude qui retrace les rapports entre ce médium et cette institution ... Il existe en effet au sein de la Bibliothèque publique d'information un service d'un type tout à fait particulier, dont la mission est de délivrer par téléphone une information documentaire encyclopédique, accessible à tous gratuitement. Il reçoit plusieurs centaines d'appels par mois, de nature extrêmement diverse : questions pratiques, questions d'actualité, questions bibliographiques, questions spécialisées ou générales, etc ... Pour y répondre, une équipe d'une dizaine de bibliothécaires, qui s'appuient sur une documentaire absolument unique : le fonds de la Bpi, c'est-à-dire un immense stock de savoir capitalisé : capital déjà constitué quand il s'agit de retrouver des références ou des ouvrages parmi les 350 000 que contient la bibliothèque, mais aussi capital en formation, car le service consacre une partie de son activité au dépouillement systématique de la presse, et à la constitution de dossiers, de répertoires, de fichiers d'adresses, etc ... qui constituent autant d'instruments d'organisation de l'information plus accessibles et plus facilement maniables que l'ensemble du fonds de la Bpi. Mais à répondre ainsi chaque jour aux questions des autres, on finit par rêver de pouvoir renverser la communication et poser à son tour ... de questions aux autres. Paradoxalement le téléphone, que tous les sociologues de la communication (tous, c'est-à-dire au total, nous l'avons vu, très peu de monde) s'accordent à considérer comme le médium de la réciprocité, ne fonctionne ici que comme le médium de l'univocité, ou plus exactement de l'échange inégal, l'information ne circulant que dans un seul sens : nous ne disposons sur nos correspondants que d'impressions, pas d'informations. Car le service des réponses par catalogue est un service aveugle ... Non bien sûr qu'il ne voit pas où il va : ses orientations, clairement définies dès l'origine et réaffirmées depuis, sont sur ce point sans ambigüités. Mais, il ne voit pas, au sens propre, son public : alors que les autres services de la Bibliothèque sont confrontés physiquement à leurs utilisateurs, lecteurs ou badauds, sympathiques ou indifférents, débraillés ou cravatés, mais en tout cas bien réels, le Service des réponses par téléphone ne connait de ses correspondants que la voix. Cette atrophie d'une perception réduite à un seul sens - l'ouïe - ne favorise évidemment pas, chez ceux qui sont chargés d'assurer la consultation à distance des connaissances accumulées à la Bpi, la " sociologie spontanée " du public que développent tout naturellement ceux qui le côtoient sur place. Cette sociologie spontanée (d'aucuns diraient " sauvage ") s'appuie essentiellement sur des indices apparents visuellement perceptibles - l'habillement, l'âge, les gestes, l'allure, etc ...- ; bien qu'elle ne soit guère rigoureuse et qu'elle tende par nature à donner une place importante à l'anecdotique et à l'extériorité, elle n'en permet pas moins empiriquement un certain ajustement quotidien de la pratique de l'institution à la pratique de son public. A défaut de donner des indications sur le demandeur, la cécité obligée du Service des réponses par téléphone l'amène par effet de compensation à recentrer son attention sur la demande, donc le message lui-même, ce qui revient à en réduire le " bruit " : ce n'est pas un hasard si, dès l'origine du service, des grilles d'analyse (ou plus exactement de classement) des demandes ont été établies ; alors qu'on attend toujours l'équivalent pour les demandes qui s'expriment aux bureaux d'information des salles de consultation de la Bpi. Restaient donc à analyser les caractéristiques du public particulier touché par le Service des réponses par téléphone de la Bibliothèque Publique d'information. Réaliser une telle enquête, c'est d'abord se donner les moyens - statistiques en particulier - de la connaissance, dans le but d'améliorer le service rendu aux " usagers du savoir " que sont nos correspondants. Mais on imagine mal que notre information se limite à cela ; comment en effet analyser la composition de ce public sans se poser la question des conditions sociales et culturelles de l'usage localisé d'un équipement culturel (ici, la venue à la Bpi) par rapport à son usage médiatisé (l'appel téléphonique) ; comment analyser la nature des besoins auxquels correspondent les demandes sans distinguer la logique qui préside à l'accès direct à un savoir encyclopédique de celle qui préside à son accès indirect. Nous essaierons de garder présente à l'esprit cette double problématique tout au long de l'exposé des résultats de notre recherche, en nous référant en particulier, chaque fois que cela sera possible, aux facteurs d'ordre sociologiques qui régissent les deux systèmes de comportement à l'intersection desquels nous nous situons : la fréquentation de la Bpi et l'utilisation du téléphone.
Type de document :
Rapport
1980, pp.1-16
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Contributeur : Muriel Amar <>
Soumis le : lundi 25 août 2014 - 11:37:18
Dernière modification le : vendredi 16 septembre 2016 - 15:16:06

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Jean-François Barbier-Bouvet. Le lien et le lieu : consultation à distance et consultation sur place à la Bpi (enquête sur les usages et les usagers du service de réponses par téléphone). 1980, pp.1-16. 〈sic_01055660〉

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