RÉSUMÉ. La plupart des ouvrages ou articles traitant des Chatbots les positionnent principalement comme des acteurs de la stratégie d’E-communication et d’E-marketing d’une organisation permettant d’acquérir et fidéliser les consommateurs par une relation personnalisée. Toutefois, il est une dimension qui apparaît peu et qui est celle de l’optimisation des coûts pour l’entreprise. La problématique de notre recherche est de tenter d’identifier pour une organisation les différentes facettes du positionnement de ces chatbots et leur réelle contribution à une certaine humanisation de la communication numérique des organisations. Nous espérons que les résultats de notre recherche permettront d’apporter un début de réponse quant au positionnement réel des chatbots dans la stratégie de digitalisation des organisations avec comme questionnement récurrent : sont-ils des « facilitateurs » des besoins et désirs des internautes qui tendent vers plus de de dialogue, de réactivité, d’instantanéité et de qualité de services ou des « cost killers » créateurs d’optimisation des coûts pour lesdites organisations ?